La Frictionless expérience

Parmi les concepts ou innovations qui découlent de la numérisation du commerce, le plus transversal est sans conteste l’idée d’avoir une expérience client “frictionless”, c’est à dire sans friction.

Un exemple très concret : permettre la réservation en ligne d’une chambre d’hôtel doit pouvoir se faire avec le moins de clics possible. L’idée est de fluidifier, de faciliter au maximum l’acte d’achat et de limiter tout frein.

 

 

Le commerce, « Frictionless » sans le savoir ?

Au niveau du commerce physique, la plus évidente liaison avec cette “philosophie “ frictionless, c’est bien sur le paiement avec un seul contact, sans plus entrer de numéro de code.

Mais attention, il faut bien différencier les deux démarches, et ce sur plusieurs points.

Premier exemple : avec un achat en ligne, la législation va prévoir un nombre minimal de validations avant que l’achat soit effectivement confirmé.

Pour le commerce physique, n’importe qui peut valider un achat avec une carte sans code, sans même un contact avec le système de paiement – ce qui n’est pas sans poser de question d’ailleurs.

Autre exemple : pour une vente en ligne, vous devrez préalablement créer un compte et -souvent – déjà valider un moyen de paiement, bref, vous inscrire sur le site avant de pouvoir acheter, ce qui n’arrive chez les petits commerçants.

 

Faciliter les paiements via le Smartphone… le core business de Payconiq

Comprendre le principe pour l’adapter

Ce qui est intéressant c’est de savoir d’où vient cette “logique organisationnelle” des vendeurs en ligne. Et bien c’est très simple, elle vient de la donnée, puisque le “parcours d’achat” est traçable. On voit d’où le client arrive, par quel biais il “entre sur le site”, quel mot clé il a encodé dans sa recherche, les pages qu’il visite ensuite et quand et comment il “décroche”.

Ces données permettent donc de découvrir les points de… friction, pour les éliminer.

 

Si vous voulez vous rendre compte des possibilités qu’offre ce tableau de bord de visites connecté, c’est assez simple, si vous avez un site ou un blog, il suffit de configurer Google analytics sur celui-ci. Analytics, c’est justement l’outil de Google – gratuit, qui plus est  – qui vous permet de connaître quelle est l’expérience visiteur de votre site ou de votre blog. Transposé à la vente, ce tableau de bord permet de connaître l’expérience utilisateur, ses points de friction et là où il faut l’améliorer, où on peut supprimer de la friction.

C’est de là que vient là logique “frictionless”, une amélioration constante du parcours client après une observation permanente. Ce que l’on peut évidemment transposer vers le commerce physique, mais pas seulement.